KT전남본부, AS활동 벗어나 BS활동으로

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KT전남본부, AS활동 벗어나 BS활동으로

머니투데이
등록 2007.06.12 13:59:36

[머니투데이 박진수기자]'고객요구에 의한 A/S활동에서 벗어나 요구 전에 먼저 찾아 해결하는 B/S활동으로 변화하자'

KT전남본부(본부장 김영권)는 지금까지 전화, 인터넷 등 고장원인을 고객이 신고하여 수리·민원 해결하는 고객욕구에 의한 A/S활동이었다면 여기서 벗어나 고객이 요구하기 전에 사전에 문제를 파악하고 조치하여 해결하는 B/S활동(before/service)을 위해 모든 업무프로세스를 변화시켜 나가고 있다.

또 고객가치 향상을 실현하기 위해 현장채널에서 고객에게 필요한 것이 무엇인지 고객의 마음을 읽게 하고, 이를 바탕으로 고객맞춤상품과 서비스를 제공할 수 있도록 현장사원들의 역량강화에 노력하고 있다.

KT전남본부는 올해부터 쾌적한 고객환경 조성을 위해 5S운동(정리, 정돈, 청소, 청결, 마음가짐)을 전개하고 있다.

KT플라자 등 고객을 직접 접촉하는 근무자들을 대상으로 롤플레잉, UCC경연대회 등을 통해 고객 불만 개선점을 생생하게 체험하고 있다.

또한 고객인프라 분야 혁신을 위해 현장인력의 기량 인증제를 실시하고 있다.

최고 기술자라는 자부심속에 광케이블 운용, 선로품질측정 등 우수기량이 필요한 8개 직무분야에 대한 ‘상시 기량인증제’를 실시하고 그 기량을 경진대회를 통해 검증하고 있다.

이런 열기를 반영하듯 지난해 12월에 실습장, 이론교육장을 추가 구축하여 개설한 KT전남본부 현장훈련센터에서는 6월 현재까지 8백여 명의 사내직원 뿐만 아니라 2백여 명의 협력사직원들이 현장지원 교육을 받았다. 고객가치혁신의 구심점 역할을 톡톡히 수행하고 있다.

김영권 KT전남본부장은 "고객의 관점에서 우리의 시각과 생각 그리고 일하는 방식을 모두 변화시켜 나가겠다"고 밝히고 "지금까지 KT의 관점에서 고객 측 마지막 구간을 'Last 1 mile'로 지칭하였지만 이젠 고객입장에서 'First 1 mile'로 보는 사고의 전환에 전 사원들의 열정적인 동참을 이끌어 내겠다" 고 말했다.
박진수기자 bjsnews@
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