[머니투데이 최명용기자][[구본무식 'LG혁신']화룡점정 마케팅, 고객 최접점 마케팅 부서 확대·강화]

구본무 LG그룹 회장의 고객가치경영은 '디자인'으로 시작해 '마케팅'으로 마무리된다.

LG는 고객가치경영을 그룹 전반에 정착시키기 위해 마케팅 조직의 개편 및 확대, 외부 전문가 영입, 핵심인력 육성 등 고객과 최접점인 마케팅 역량을 강화하는데 집중하고 있다. 특히 고객가치를 위해 조직까지 대대적으로 바꾸는 혁신하는 감행하고 있다.

과거 마케팅은 만들어 놓은 제품을 시장에 파는 데 그쳤다. 그러나 LG의 새로운 마케팅은 상품 기획 단계부터 함께 참여한다. 고객의 니즈를 찾고, LG의 제품을 어떻게 평가하는지 미리 파악하는 일이 중심이다. 고객가치를 창출할 수 있는 차별화된 LG 제품은 마케팅으로부터 만들어진다.

◇마케팅 조직, 고객중심으로 개편=LG전자, LG생활건강, LG텔레콤, LG데이콤 등 일반 소비자를 직접 상대하는 B2C 계열사들은 마케팅 조직을 대폭 확대하고 있다.

LG전자는 최근 본사 간접부서의 약 40%에 달하는 인원을 재배치하면서 상당수 인원을 각 사업본부 마케팅 조직으로 배치했다. 본사의 우수 인재를 현장으로 전환 배치해 긴밀한 커뮤니케이션이 가능토록 했고, 궁극적으로 마케팅 조직 전반의 역량을 강화했다.

휴대폰 사업부문은 마케팅과 영업업무를 하나로 통합했으며 디스플레이사업은 LCD TV와 PDP TV를 분리했다. 냉장고, 세탁기 등 제품별로 나뉘었던 해외 마케팅 조직도 미주·아주·중아·유럽·CIS·중국팀 등으로 조정했다.

LG생활건강은 감성마케팅에 역량을 집중하기 위한 '향' 분야의 연구소와 마케팅 조직을 신설했다. 지난해 향 전문 연구소 '센베리 퍼퓸하우스'를 설립했으며, 올해에는 이화여대 앞에 프로슈머 매장인 '센베리 조향사의 집'을 열었다. 화장품 향에 대한 고객들의 반응을 직접, 빠르게 얻기 위한 것이다.

LG텔레콤은 최근 마케팅 조직내에 제휴상품팀을 신설했다. 항공마일리지서비스와 기분존 등이 여기서 개발된 서비스다.

LG데이콤은 인터넷전화 사업 영역을 일반 가정고객으로 확대하기 위해 컨버전스 사업부를 신설했다. 종전까진 기업고객을 상대로 영업을 했으나 40여명의 컨버전스 사업부에서 개인 가정 고객에 대한 마케팅을 확대하고 있다.

◇B2B 기업도 마케팅 업그레이드=주요 기업을 대상으로 하는 B2B 기업들도 마케팅 업그레이드를 위해 조직을 강화하고 있다.

LG화학, LG이노텍, LGCNS 등은 고객사의 문제점 해결부터 새로운 사업아이디어까지 솔루션을 제공하는 마케팅 조직을 신설 또는 강화하고 있다.

LG화학은 올초 석유화학사업부문의 ABS사업부와 EP사업부를 통합했다. ABS사업부는 가전제품 케이스, 자동차 내외장재 등에 사용되는 소자를 개발하며 EP사업부는 전기전자 및 기계 부품 소자를 생산한다. 두 사업부의 고객이 거의 일치한다는 점에 착안, 사업부를 통합하고 통합 솔루션 마케팅을 실시하고 있다.

LG이노텍은 지난 3월 고객사별 전담 업무를 담당할 CVC팀을 구성했다. 20개의 CVC팀은 장기적인 파트너십이 필요한 20개의 고객사에 각 팀이 일대 일로 업무를 담당해 차별화되고 심도 있는 서비스를 제공하고 있다.

LGCNS는 올초 각 사업본부별로 나뉘어져 있던 R&D, 컨설팅서비스, 서비스품질 관련조직을 한 본부로 통합해 '솔루션 사업본부'를 신설했다.

◇마케팅 인재 육성에 과감한 투자를=조직개편의 효과를 제대로 내기 위해서는 무엇 보다 중요한 것이 인재다. LG는 마케팅 인재 육성을 위해 과감한 투자를 아끼지 않는다.

LG전자는 올해부터 최고마케팅전문가를 선발해 노하우를 전파하는 제도를 운영하고 있다. 탁월한 마케팅 성공 사례를 낸 경험이 있는 마케팅전문가 중에 10명을 처음 선발했다.

이들은 세계 유수의 경영대학 교수 등 국내외 전문가를 개인코치로 배정받아 다양한 교육을 받게 된다. 또 마케팅 분야 근무자들에게 경험을 전수해 마케팅 노하우를 전수하게 된다.

LG생활건강은 대학생 마케팅 세미나를 개최해 우수 인재를 채용하고 있다. 3박4일간 일정으로 LG생활건강 해외사업장 탐방, 마케팅 관련 수업, 팀 프로젝트 등을 통해 우수 인재를 선발한다. 이렇게 선발된 우수 인재는 꾸준한 사후 관리는 물론 해외 시장 조사를 통해 글로벌 감각도 키워준다.




최명용기자 xpert@
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