[머니투데이 박희진기자][영국 테스코 "고객이 답이다"..철저한 고객경영]

프랑스 파리 외곽 신도시 '라데팡스'에 필적하는 영국 런던 동쪽에 들어선 신도시 '도클랜드'의 카나리워프역.

런던 동쪽으로 템즈강을 끼고 벡턴지역까지 이어진 도클랜드는 한때 대표적인 슬럼지역으로 전락했다 중심 상업지구로 거듭난 신도시다.

지난 5일 오전 인파로 붐비는 카나리워프역에 도착해 플랫폼을 빠져나오자마자 큰 슈퍼가 모습을 드러낸다. 바로 영국 1위 유통업체 테스코의 '메트로'(Metro) 점포 모습이다. 유동 인구가 많은 도심내 위치한 300~500평 규모의 메트로는 주로 신선품을 판매하는 중형 슈퍼다. 도심내 금싸라기땅 한가운데 들어선 슈퍼는 한국에서는 보기 드문 풍경.

그러나 이곳 테스코 메트로 카나리워프점엔 주변 '오피스촌'에서 일하다 잠시 빈 시간을 이용해 생필품이나 간단한 요깃거리를 사러나온 사람들로 아침부터 붐볐다. 광고업종에 종하고 있는 톰 힐데스레그(30세)씨도 업무차 근처에 들렀다 점심으로 먹을 샌드위치를 사기 위해 이곳 메트로를 찾았다.

인근 직장인들을 위한 '도심쇼핑'이 가능한 메트로는 오전 6시부터 자정까지 영업을 한다. 일주일 매출이 26만파운드가 넘는다.

카나리워프역 동쪽 방향으로 도클랜드 큰 자락인 벡턴에는 또 다른 '모양'의 테스코 매장이 있다. 이번엔 3000평이 넘는 대형할인점 '엑스트라'(Extra)다. 이곳 매출은 일주일에 120만파운드에 달한다.

같은 도클랜드 지역안에서도 '메트로', '엑스트라' 등 다른 형태의 점포가 운영되고 있는 것. 이뿐만이 아니다. 홈플러스(1300평), 슈퍼스토어(500평)는 물론, 주유소와 편의점이 결합된 익스프레스(30~50평), 소형편의점인 원스톱(10~20평)까지 다양하다.

점포 형태는 달라도 테스코 이름을 내세운 점포수는 무려 1989개에 달한다. 영국 전역에 '유통제국'을 세운 테스코의 저력이 빛나는 순간이다.

테스코는 막스앤스펜서, 세인스베리에 이어 유통업계 '넘버3'였지만 업계 1위로 올라섰다.

비결은 뭘까? 루시 네빌 롤프 테스코 부회장은 "답은 바로 고객에 있다"고 강조했다. 경영활동의 모든 의사결정을 고객에 맞춘 철저한 고객중심주의 경영이 비결이라는 설명이다.

◇'고객경영'..신유통 사업+해외시장 성공 견인차
테스코의 '고객경영'은 6가지나 되는 다양한 형태의 매장에서 뿐만 아니라 매장내 곳곳에서 고스란히 드러난다.

한 종류의 카트가 대부분인 국내와 달리 테스코는 장애인 고객을 위해 전동카트를 사용하는 등 고객 개개인의 만족을 극대화하는데 노력하고 있다. 10개 품목 이하의 소량의 제품을 구매한 고객들을 위해 무인계산대도 선보였다.

고객편의를 위한 경영이념은 마트에 은행, 보험, 이동통신서비스까지 등장시키는데 이른다. 장을 보러 온 고객들에게 간단한 소매금융 서비스와 이동통신 서비스까지 제공해 고객편의가 최대화된 '원스톱 서비스'를 이루겠다는 것.

테스코는 97년 스코틀랜드 로열은행과 손을 잡고 은행업무를 제공해왔고 2006년 1억3000만파운드의 이익을 거뒀다. 또 모바일 분야에도 진출해 타 이동통신업체보다 최고 50%까지 저렴한 '테스코 모바일' 서비스를 제공하고 있다. 현재까지 사용자는 140만명에 이른다.

테스코의 '고객경영'은 해외시장에서도 그대로 드러난다. 해외시장에서 고객경영은 '현지화'에 다름아니기 때문. 삼성물산과 합작한 삼성테스코 홈플러스의 성공도 영국이 아닌 한국 고객들의 니즈에 맞춘 결과다. 태국, 중국 등 현지 합작체제가 대부분인 아시아 시장은 물론, 직진출 형태인 유럽시장에서도 현지화는 테스코가 주력하는 최고 과제다.

◇'1500만명의 카드'..테스코 성공 신화의 첫 단추
테스코 성공 신화에서 빼놓을 수 없는게 바로 클럽카드다. 테스코는 95년 유통업계 최초로 구매금액의 일정액을 적립해주는 회원카드인 클럽카드를 선보여 업계에 센세이션을 불러일으켰다.

현재 클럽카드 회원은 1500만명에 달한다. 인구 6000만명의 영국에서 4인 가족을 1가정으로 볼 때 대부분의 가정이 테스코 카드를 보유하고 있는 셈.

회원카드는 고객에게 '로열티'를 제공할 뿐만 아니라 중요한 고객 DB로 마케팅으로 이어져 일석이조의 효과를 거둔다.

테스코 성공 신화의 첫 단추를 꿰는데 일조한 회원카드제는 해외로도 전파돼 한국, 아일랜드, 터키에서도 성공적으로 운영되고 있다.

테스코의 새로운 시도는 여기서 멈추지 않는다. 카탈로그를 이용한 주문 및 배송 서비스인 테스코 다이렉트를 선보이고 서비스 확대에 박차를 가하고 있다.

1만개~1만2000개의 제품 정보가 담겨있는 카탈로그를 보고 고객이 오프라인 매장이나 온라인(데스코닷컴), 전화로 주문하면 소액의 배송료만 내면 편리하게 받아볼 수 있다. 테스코 다이렉트 서비스도 고객의 쇼핑 편의를 극대화하기 위한 노력의 일환이다.

현재 20개 매장에서 다이렉스 서비스를 실시하고 있으며 연내 200개 매장으로 확대할 계획이다.


박희진기자 behappy@
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