[머니투데이 송복규기자][[주거서비스의 진화]주택 마케팅 시장 키워드 '고객서비스']

주택 마케팅 시장에서 '고객서비스'가 키워드로 떠오르고 있다.

2000년대 초반 시작된 건설사간 아파트 브랜드 개발 경쟁이 점차 고객서비스로 옮겨가고 있는 것이다.

입주 후 철저한 애프터서비스(AS)는 기본이고 아파트 설계 단계부터 고객의 의견을 반영하는 등 '고객만족도'를 최대한 높이기 위한 건설사들의 다양한 시도가 곳곳에서 이뤄지고 있다.

'OO아파트'에 산다는 자부심을 심어주기 위해 입주민 대상 잡지를 발간하는가 하면 문화강좌, 골프대회, 놀이공원 초청 등 각종 이벤트 경쟁도 치열하다.

GS건설 김종규 주택기획부 상무는 "건설사가 아파트를 지어 팔면 그만인 시대는 이미 끝났다"며 "한번 고객은 영원한 고객이라는 신념을 갖고 고객만족도가 높은 아파트를 만드는 것이 중요하다"고 말했다.

◇프로슈머마케팅 활기=건설업계에선 소비자의 의견을 적극 수렴해 아파트 설계부터 평면, 마감재 등을 결정하는 '프로슈머마케팅'이 한창이다.

주부나 대학생 대상 디자인 공모전을 실시해 수요자의 눈높이에 맞춘 아이디어를 얻거나 분양 전 해당 사업지 거주자들을 초청해 모델하우스 품평회를 갖는 것이 대표적이다.

신평면을 개발하면 아파트 홈페이지와 이메일을 통해 기존 입주자들에게 먼저 선보이고 평가 결과를 토대로 수정·보완 작업을 하기도 한다.

아파트 계약자들에게 현장 소식지를 보내는 일부 건설사들의 세심한 배려도 눈에 띈다. 아파트 공사 진행 단계, 부동산 시장 동향 등 입주 전 계약자들이 궁금해하는 내용을 단지별로 정리해 전달하는 것이다.

공사 중 입주예정자 동호회와 연계해 단지 조경이나 편의시설을 입주자들이 원하는 수준으로 업그레이드 하는 사례도 늘고 있다. 이는 사업 수익이 줄더라도 고객 만족을 우선시하는 건설사들이 늘고 있다는 방증이다.

◇입주 후 AS는 기본=건설사들의 입주 서비스 수준도 점점 높아지고 있다. 단순 하자보수에 그쳤던 과거와 달리 개별 인테리어 공사부터, 이사, 세무까지 서비스 영역을 넓히고 있다. 직접 입주하지 않는 계약자들을 위해 임차인 연계 서비스를 하는 건설사도 나왔다.

커튼이나 블라인트 설치, 가구배치 등을 돕거나 입주 이사차량이 멀리서도 쉽게 찾아올 수 있도록 대형 애드벌룬을 설치한 서비스도 호평받고 있다. 바쁜 입주민들을 위해 전입신고 서식을 제공하거나 이사 쓰레기를 정리해주는 감동 서비스도 있다.

입주 2∼3년차 단지를 찾아 하자를 보수하거나 침대 매트리스 소독, 욕실 소독, 가스레인지 세척, 새시외부 청소 등 어려운 집안일을 해주기도 한다. 통상 건설사 AS센터는 아파트 입주가 시작되면 1년 정도 단지내에 상주하다 철수하는 만큼 이후 발생하는 문제를 해결하기 위한 배려인 셈이다.

◇문화강좌·이벤트도 풍성=일부 건설사들은 입주민들의 아파트 브랜드 로열티를 높이기 위해 여가 생활 서비스까지 파고 들었다.

입주민 대상으로 인테리어, 와인, 쿠킹, 데코레이션 등 다양한 강좌를 진행하거나 분야별 전문가를 초빙해 입시전략, 재테크 교육을 실시하는 것이 가장 일반적이다. 미술전시회, 자선바자회, 영화시사회 등 문화 이벤트도 풍성하다.

연예인들과 골프라운딩을 할 수 있는 기회를 제공하거나 스키장, 놀이공원 등에 초대하는 입주민 페스티벌도 꾸준히 진행되는 행사다. 입주민 자녀 대상 글짓기, 그림그리기 대회를 열고 상품을 전달하기도 한다.






송복규기자 clio@
<저작권자 ⓒ '돈이 보이는 리얼타임 뉴스' 머니투데이>