[머니투데이 홍기삼기자][롯데 초청으로 방한한 미국 서비스 전문가 본 한국 백화점]
“롯데백화점은 매장에 활력이 있고 에너지가 넘쳐 미적 아름다움이 뛰어나고, 신세계 지하식품매장은 영국 헤롯백화점에 견줘 봐도 훌륭하다.”
롯데백화점 초청으로 지난 21일 방한한 서비스부문 해외전문가, ‘벳시 샌더스’(Betsy Sanders, 66, 노드스트롬 전 부사장)이 한국 백화점 업계에 대한 소감을 밝혔다.
지난 71년부터 25년간 미국 유명백화점인 노드스트롬에 근무해 온 벳시 샌더스는 22일 서울 소공동 롯데백화점에서 기자간담회를 통해 백화점 서비스 혁신에 대해 역설했다.
벳시는 “롯데와 신세계가 치열하게 경쟁하고 있는 것 자체가 서비스의 질을 높일 수 있는 큰 요소”라며 “한국 백화점의 서비스 수준은 미국 백화점과 견줘도 큰 손색이 없다”고 밝혔다. 그는 또 “유모차를 대여해 주고 손잡이에 항균처리까지 한 것은 미국 백화점에서는 볼 수 없는 서비스”라고 극찬했다.
그러나 그는 한국 백화점 업계에 대한 충고도 아끼지 않았다. 벳시는 “한국의 경우 컨시어지서비스 등을 특별한 고객에게만 제공하지만, 미국 노드스트롬의 경우 전체 고객에게 1대1 서비스와 맞춤 서비스를 제공한다”고 지적했다.
또한 국내 백화점들이 상품력에서 큰 차이가 없기 때문에 ‘롯데 고객’, ‘신세계 고객’으로 분류할 수 있을 만큼 큰 특징들이 없는 건 앞으로 극복해야 할 과제라고 분석했다.
벳시는 특히 “고객들에게 서비스를 제공해 주는 사람들에게 회사가 서비스를 제공해 줘야 한다”며 직원 복지를 강조했다.
세계적인 베스트셀러 ‘신화가 된 전설적인 서비스’의 저자이기도 한 벳시 샌더스는 보스톤대를 졸업한 후 미국의 노드스트롬 백화점에서 근무하면서 총 책임자(부사장)를 역임했다.
홍기삼기자 argus@
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