삼성에버랜드, 맞춤형 서비스품질지수 개발

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삼성에버랜드, 맞춤형 서비스품질지수 개발

머니투데이
등록 2007.03.22 11:54:53

[머니투데이 김진형기자][업종별 기업특성 반영해 기존 품질지수와 차별화]

삼성에버랜드가 국내 민간기업 최초로 각 기업의 서비스 특성을 반영한 개별적인 '서비스품질지수'(SQI)를 개발, 맞춤형 종합컨설팅을 제공한다.

삼성에버랜드는 이번에 개발한 서비스품질지수는 각 업종 및 기업의 특성을 반영했으며 교육과 시스템 변화를 통해 곧바로 개선이 가능한 인적(人的) 서비스에 대한 평가 중심으로 개발돼 개선활동이 곧바로 이루어질 수 있다고 22일 밝혔다.

기존의 서비스 수준 측정방법은 모든 업종이 동일한 방법에 의해 평가돼 기업간 단순 비교 이외에는 활용도가 떨어졌고 현재 수준 측정에만 집중되는 문제가 있었지만 이를 개선했다는 것.

가령 기존 서비스품질지수는 모든 서비스 기업에 같은 평가기준이 적용됐지만 이번에 개발된 지수는 기업 규모, 산업 특징에 따라 평가 기준이 다르고 제품·시설·시스템·인적(人的) 서비스 등 총괄적인 평가였던 기존 지수와 달리 평가내용도 곧바로 개선과 보완이 가능한 인적(人的) 서비스에 집중돼 있다는 설명이다.

삼성에버랜드는 또 서비스 수준 측정 후에는 미흡한 서비스 항목을 개선할 수 있는 교육 프로그램과 서비스 매뉴얼, 사내 CS매니저 양성 프로그램 등 토탈 컨설팅을 제공한다고 밝혔다.

삼성에버랜드는 2005년부터 2년간에 걸쳐 국내외 고객만족경영 사례를 분석, 체계화하고 국내 대표적인 화장품, 렌터카, 생활가전 회사 등을 중심으로 서비스품질지수 측정모델을 시범적으로 개발·적용해 왔다.

올해부터는 이를 종합서비스컨설팅에 적용해 서비스제공의 수준을 한 단계 높일 계획이다.

한편 삼성에버랜드는 최근 서비스에 대한 인식이 높아지면서 일반기업뿐 아니라 공기업과 관공서 등에서도 자사 특성에 맞는 서비스수준 측정과 서비스종합컨설팅에 대한 문의가 잇따르고 있어 고객사의 범위가 더욱 확대될 것으로 기대했다.

김진형기자 jhkim@
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