[머니투데이 김정태기자][[2007 대한민국주거서비스대상]주거서비스 본격 경쟁시대로]

그동안 아파트 브랜드 마케팅에 주력해 왔던 건설기업들이 공급 사업장의 입주자들을 대상으로 한 고객감동서비스 시스템 구축에 심혈을 기울이고 있다.

이 같은 변화는 단순히 '빅모델'을 내세운 브랜드 전략이 차별성이 떨어지는데다, 수요자들의 눈높이에 효과적으로 다가가기 위해선 직접적인 마케팅이 더 효율적이라는 인식 때문으로 풀이된다.

이에 따라 업체들은 아파트 브랜드를 내세운 일방적인 공급보다 사전·사후점검을 통해 쾌적하고 차별성있는 주거공간을 만들기 위해 예산 비중도 점차 높이고 있는 추세다.

이미 각 건설사마다 입주민 종합 서비스 브랜드를 갖추고 있다. 지난 2003년 대림건설이 '오렌지서비스'를 처음 도입한 이후 각 건설사들도 이를 브랜드화하기 시작했다. 고객만족시스템 구축 이전에 입주관리시 고객정보, 불편사항이 연계가 되지않아 불편했던 점이 입주사전점검에서 입주관리, AS관리 모두가 한 프로그램에서 사용할 수 있도록 한 것이다.

◇입주전·후 서비스 종합브랜드화=쌍용건설의 '행복상상'은 사전·사후서비스를 총괄하는 브랜드로 "고객의 행복이 상상하는 대로 올라간다"는 의미를 담고 있다.

행복상상의 대표적인 BS는 착공전 본사 유관 부서 전체가 참여하는 회의에서부터 △모델하우스 점검 △샘플룸 점검 △주부모니터 점검 △입주자 사전점검 등이다. 다양한 점검 과정을 통해 고객 '불만 제로'를 지향하는 것이다.

입주아파트가 단기간 자리잡을 수 있도록 고객들의 입주 전과정을 돕는 입주 토탈서비스도 가시적인 성과를 내고 있다. 포스코건설은 입주단지마다 세무·금융·부동산 전문가와 상담원 10여명으로 구성된 입주전담팀을 파견하면서 몇달씩 지연됐던 입주기간이 눈에 띄게 줄었다.

GS건설은 입주민의 하자 요구가 접수되면 10분 내에 현장에 도착하는 '10분 출동서비스'를 실시한다.

이밖에 한화건설은 입주 전, 입주과정, 입주 후 1년된 아파트 등 '3단계 입주관리 서비스'를 실시하고 있으며, 벽산건설은 입주 전에 '해피콜 센터'를 통해 고객의 불편을 최대한 줄이는데 주력하고 있다.

◇사이버공간 적극 활용=건설사들은 사이버공간을 통해 다양한 고객서비스활동을 펼치고 있다. 금호건설은 어울림 홈페이지가 다양한 컨셉으로 고객만족을 극대화하고자 내세운 전략은'어울림 홈페이지와 함께하는 4가지 행복'이다.

온라인에서는 각종 이벤트 행사와 함께 계약자·입주자를 위한 안내 서비스, 1대 1 상담, A/S 신청 접수 등 고객맞춤서비스를 강화하는 동시에 감성적 접근을 통해 커뮤니티 강화에도 심혈을 기울이고 있다.

또 현대산업개발은 기존의 AS 시스템을 업그레이드 한 '아이클릭(I-click)'을 구축해 운영하고 있다.

◇고객만족도 높아=공기업인 주택공사도 시공과정에서 고객의견을 수렴하기 위한 '명예감리원제도'를 통해 고객 만족도를 높이고 있다.

특히 '고객만족(CS)이 곧 클린 서비스(CS)'라는 인식하에 '+1서비스'도 강화하고 있다. 이 서비스는 순회서비스와 민원세대를 방문할 때 입주자의 요구사항을 보수 완료할 뿐 아니라 신고 되지 않은 사항을 찾아 한 가지 이상 추가 서비스를 해주는 제도로, 고객에 대한 철저한 봉사정신을 나타낸다.

삼성물산은 동탄 래미안아파트 입주부터 '완성세대 품질지킴이제'를 시행하고 있다. 자주 발생하는 고객들의 지적사항에 대해 입주전 자체 점검을 통해 완벽하게 해소함으로써 고객만족도를 높이겠다는 전략이다.

또 이사 및 생활에 실질적인 도움을 줄 수 있는 입주 관리 서비스도 제공한다. 설치하기 힘든 커튼, 블라인드 설치나 가구 배치를 도와주는 '이사 도움방'과 개별 인테리어 시공시 챙겨야할 사항들을 제공하는 '애지중지(愛之重之) 마당'도 자랑거리다.
김정태기자 dbman7@
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