[머니투데이 임지수기자]KT는 고객불만요인을 사전에 차단하는 한편 발생된 고객불만을 신속하고 적극적으로 해결하기 위해 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS)을 도입한다고 28일 밝혔다.
KT는 CCMS를 전사적으로 추진하기 위해 신경춘 고객서비스본부장을 CCMS 자율관리자로 임명하는 한편 본사 및 현장에 CCMS 실천조직인 '원더풀(Wonderfull)센터' 설치 및 실행지침서를 규정화하고 고객접점을 담당하는 1만여명의 직원들에 대한 교육을 강화할 예정이다.
또 고객불만 사전 예방활동으로 현재 추진중인 고객가치혁신센터(CVIC) 운영, 고객 인지 이전에 고장을 복구하는 '원더풀 사전서비스(Wonderfull B/S)' 외에 서비스 라이프사이클 단계별로 고객불만요인을 제거하고, 이슈가 되는 고객불만 사례에 대해서는 전사적인 공유와 함께 불만사항 처리시까지 본사 CCMS 위원회가 관리키로 했다.
아울러 발생한 고객불만의 신속하고 효율적인 처리를 위해 고객관점에서 피해보상 기준을 재정립하고 고객불만 처리 프로세스를 표준화하여 접수 즉시 3일 이내 처리를 원칙으로 하되 전신주 이전 등 장시간 소요되는 고객불만사항은 고객과 협의해 처리할 방침이다.
임지수기자 ljs@
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