[머니투데이 원정호기자][[2007 대한민국 주거서비스 대상]종합대상(건설교통부장관상)]

'2007 대한민국 주거서비스 대상'에서 종합대상인 건설교통부장관상을 수상한 GS건설(대표 김갑렬)의 자이(Xi)는 2002년 9월 첫 선을 보인 이래 국내 아파트의 주거 트렌드를 선도해온 대표 브랜드다. 자이가 명실상부한 주거서비스의 대명사로 떠오른 것은 고객의 소리에 항상 귀기울이고 이를 주택 건설에 끊임없이 반영해온 노력의 소산으로 볼 수 있다.

사내 각 분야별 전문가로 이뤄진 '디자인 전략위원회'와 함께 주부로 구성된 '자문단' 등 투톱 위원회를 내세워 고객의 요구를 적극 반영하고 있다. 여기서 나온 새로운 아이디어나 신기술을 주택 상품에 적용하기 위해 경기도 용인에 첨단기술연구소를 운영중이다.

고객을 중시하는 경영 이념은 상품 개발에 그치지 않고 입주 후 고객에 대한 서비스로 이어지고 있다. 전국 5개 권역의 고객만족(CS)사무소를 두고 입주단지별 별도의 애프터서비스(AS)센터를 운영하면서 CS업무를 차별화했다.

입주 후 으례 발생하는 하자 불만을 최소화하기 위해 '하자처리 시스템'을 개선한 것도 입주민들이 반기는 점이다. 아파트와 관련한 불편 사항이 접수되면 10분내 가구를 방문해 불만을 직접 해결한다.

서울 강동자이에 새로 입주한 이 모(45씨)는 "개인적으로 설치한 주방 내부섀시의 손잡이가 떨어졌으나 이를 AS센터에서 해결해줬다"면서 "다른 회사에 비해 서비스가 좋다"며 흡족해했다.

딱딱하기만 했던 AS센터를 편안한 라운지 형태의 휴게공간으로 바꾼 것도 입주민들에 대한 배려차원에서 기획됐다. AS센터의 '자이안 매니저'는 낯선 새 아파트 생활의 길라잡이 역할을 한다. 예컨대 서울 용산의 청암자이 자이안매니저는 심지어 입주 가구의 전등을 갈아끼우는 것도 도와줄 정도다.

자이안매니저는 최근에 모델하우스 단계에서부터 투입돼 고객의 요구사항을 미리 파악, 이를 주택 시공에 반영하고 있다. 형식적으로 치우칠 수 있는 입주자 사전점검 활동을 고객들의 '가족행사장'으로 승화하는 것도 매니저들의 몫이다.

이 같은 2년간의 고객 만족 활동은 결실을 맺고 있다. 초기에 비해 AS 미해결 건수가 5%로 크게 줄고 처리기간도 단축된 것이다. 자이가 요즘 각광받는 '커뮤니티 아파트'의 대표주자로 인식되기까지 숨겨진 노력들도 적지 않다.

각 단지의 특성에 맞춰 주민 공동의 편의시설을 특화한 고품격 커뮤니티 공간인 '자이안 센터(Xian Center)'는 이미 아파트 주거문화의 중심으로 떠올랐다. 격월간 라이프 매거진 '가가(佳家) 자이'나 계약자에게 생생한 공사현장 소식을 전하는 '자이 스토리', 입주민 대상 고급 문화강좌인 '자이 문화 클래스'와 '자이 가족 페스티벌' '자이가족 골프대회' 등이 끊임없이 고객들에게 다가서며 고객 만족의 시너지 효과를 내고 있다.

커뮤니티 공간은 자이의 입주민들을 이웃사촌으로 끌어올려 함께 취미를 공유하고 정을 나누는 매개체 역할을 하고 있다. 다른 단지에 비해 두드러진 동호회 활동이 대표적이다. 골프, 풍선아트, 산악회 등 현재 자이 안에 약 340여개 이상의 동호회가 활동하고 있다.

경기 용현 소재 상현자이의 '보니따까사 동호회(인테리어 꾸미기 동호회)'는 자이 광고의 소재로도 쓰일 만큼 유명세를 탔다. 가구내 침구에 서식하는 집진드기 등을 제거해 주고 단지내 조경을 관리하는 '자이+1' 등의 사후서비스 역시 최고의 브랜드 자리를 굳히게 한 원동력이다.
원정호기자 meetho@
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