정부산하기관·출연연구기관의 고객만족도조사는「정부혁신관리기본계획」에 따라 ‘05년도에 이어 두번째 실시

‘06년도 경영혁신대상기관 221개중 별도 고객만족도조사를 실시하고 있는 공기업, 정산법적용 산하기관을 제외한 기타 부처산하기관 및 출연연구기관 113개 기관을 조사대상으로 선정

‘05년도 조사와 같이 조사의 객관성, 결과의 비교가능성 제고를 위해 부처산하기관은 PCSI모델1」, 출연연구기관은 KCSI-ST모델2」적용

1」 공공서비스 고객만족도지수(PCSI : Public-service Customer Satisfaction Index) : ‘04년 기획예산처가 개발한 공공기관 고객만족도 평가모델

2」 KCSI-ST(Korean Customer Satisfaction Index-Science and Technology) : ‘05년 과기부가 개발한 출연연구기관 고객만족도 평가모델

조사 실행계획은, 부처산하기관에 대하여는 각 주무부처(16개)가, 경제·인문계 출연(연) 및 과학기술계 출연(연)에 대하여는 각각 국무조정실과 과학기술부가 수립하여 추진

각 기관별 조사는 지난 4개월 동안(’06.7월~’06.10월) 기관별 주요서비스 이용고객에 대한 일대일 개별면접방법으로 실시

조사대상자는 지난 1년간 산하기관으로부터 서비스를 제공받은 고객으로 총 30,032명(기관별 평균 276명)을 선정

* 부처산하기관 : 총 19,214표본(기관별 평균 392표본)
* 출연연구기관 : 총 10,818표본(기관별 평균 180표본)

□ ‘06 조사결과

49개 부처산하기관 고객만족지수 평균은 78.2점으로 ‘만족’수준

’05년 평균 76.6점(‘만족’ 수준)보다 약간 상승(1.9점)

＊ ‘05년 77개 정산법 산하기관 고객만족도(77.1점)를 다소 상회(’06.2)

60개 출연연구기관 고객만족지수 평균은 77.5점으로 ‘만족’수준

’05년 평균 73.6점(‘약간만족’ 수준)보다 크게 상승(3.9점)

□ 측정항목별 특징 : 고객 체감만족도(요소만족)가 크게 상승

’05과 마찬가지로 기관의 사회적 공헌 및 봉사활동 등에 대한 만족도(사회적만족)가 상대적으로 높음

항목별 개선도는 서비스 내용의 질, 직원의 태도, 시설·환경 등에 대한 만족도(요소만족)가 상대적으로 크게 개선

이는 고객접점 서비스의 개선으로 고객이 실질적으로 느끼는 체감만족도가 크게 상승한 것을 의미

<요소만족 개선 주요인>

·출연연구기관 : 전반적으로 상품만족 항목이 상대적으로 개선되었으며 과기계 출연(연)의 경우 상품만족이, 경제인문 출연(연)의 경우 전달만족이 상대적으로 크개 개선

- 과기계 출연(연) : 상품만족 개선 ⇒ 연구과제 내용의 품질정도, 이용목적의 충족여부 등의 만족도 상승
- 경제인문계 출연(연) : 전달만족 개선 ⇒ 고객에 대한 이해와 배려, 친절하고 예의바른 태도, 친근감의 표시 등에 대한 만족도 상승

·부처산하기관 : 환경만족 항목이 상대적으로 개선
⇒ 부처산하기관의 시설의 공간배치, 홈페이지 사용의 편리성, 정보이용의 편리성 등의 만족도 상승

기관별로는, ’05년도와 마찬가지로 상위(20%), 중상위(30%), 중하위(30%), 하위(20%) 등 4개 그룹으로 등급부여 그 결과는 다음과 같음.

＊ ‘05년도와 같이 부처산하기관(49개), 경제인문계 출연연구기관(28개), 과학기술계 출연연구기관(32개)별로 구분

부처산하기관에서는 한국가스기술공사 등 4개 기관이, 출연연구기관에서는 국토연구원, 고등과학원 등 5개 기관이 2년 연속 ‘상위’등급

이들 ‘상위’등급 기관들은 업무방식 개선, 직원의 고객마인드 제고 등 고객중심경영을 꾸준히 실천

반면, 부처산하기관인 한국간행물윤리위원회와 출연연구기관인 경제인문사회연구회, 공공기술연구회 등 6개 기관은 2년 연속 ‘하위’등급으로 분류되어 고객만족도 향상을 위한 노력이 필요

‘06년 등급 상승기관으로 부처산하기관에서는 한국원자력연료 등 2개 기관이, 출연연구기관에서는 한국교육과정평가원, 한국생산기술연구원 등 6개 기관이 ‘06년도에 새롭게 ‘상위’등급으로 진입하였으며 이들 상위그룹 진입기관은 친환경 서비스 개발, 고객접점에서의 서비스 강화 등 고객중심경영을 새롭게 실천

＊ 한국지역난방기술

· Plant에서의 발생방류수의 재활용, 친환경 건축물 설계지침 시행 등 환경친화적 설계로 에너지 효율성제고 및 환경개선

＊ 한국교육과정평가원

· 국가고시 정답공개 및 이의신청제도의 확대운영
· 대학수학능력시험 출제매뉴얼을 제작·배포하여 국민 알권리 충족

＊ 한국지질자원연구원

· 기술력 및 장비가 열악한 중소기업을 위해 개방형 연구실을 운영

‘06년도 신규조사기관 중 부처산하기관에서는 주택관리공단 등 4개 기관이, 출연연구기관에서는 극지연구소가 고객만족도 조사 첫해 ‘상위’등급으로 분류

＊ 중소기업은행

· 중장기 CS(고객만족) 마스터플랜 수립을 통해 체계적이고 일관된 고객만족 경영 추진
· 직원들에 대해 직급별로 차별화된 고객만족교육(친절DNA릴레이) 실시

＊ 한전KDN

· 고객참여형 위탁관리시스템을 운영하여 개방적 운영환경 조성 및 고객신뢰도 증대
· ISO9001 & TickIT품질경영체계 운용 등 글로벌 서비스체계 정착

＊ 극지연구소

· 일반국민을 대상으로 과학체험교육, 극지현장조사 등의 기회제공

□ 후속조치 및 향후계획

공기업과 정부산하기관관리기본법 적용대상 이외의 부처산하기관 및 출연연구기관에 대하여도 고객중심경영 정착 및 경영혁신 가속화를 위해, 금회 조사결과를 각 산하기관의 대고객 서비스 개선활동을 위한 기초자료로 활용하고 자체교육·컨설팅을 추진하는 등 고객중심경영을 개선해 나갈 계획

향후에도 정부는 부처산하기관 및 출연연구기관의 서비스가 국민이 체감하는 수준으로 향상될 수 있도록 경영혁신을 지속적으로 유도해 나갈 예정

ㅇ 고객만족도의 전년대비 개선도에 대한 평가방안 마련
ㅇ 고객만족경영 우수사례를 발굴하여 산하기관에 전파·확산