[머니투데이 강기택기자]"제품을 통한 차별화를 넘어서 '고객 경험의 차별화'에 시선을 돌려야 한다" "시장과 고객을 중심으로 필요하다면 우리의 모든 것을 변화시킴으로써 새로운 성장 동력을 확보하고 제2의 도약을 이루어 가야 한다"

현대엘리베이터 송진철 사장은 오는 23일 창립기념일을 맞아 사보에 미리 게재한 기념사에서 "치열한 업체간 경쟁으로 수익률을 확보하기가 점점 어려워지면서 성장잠재력이 저하되고 있다"며 이같이 말했다.

송 사장은 "1984년 승강기 업계의 후발주자로 출발했지만 우리 나라의 승강기 산업을 이끌어가는 유일한 토종 기업으로 우뚝 섰다"며 "무에서 유를 만든 지난 성과에 자부심을 느껴야 한다"고 말했다.

그러나 그는 "이에 만족해서는 안 되며 오히려 한순간이라도 방심하면 언제라도 시장에서 밀려날 수 있다는 위기감을 가져야 한다"고 강조했다.

송 사장은 "과거에는 경쟁 업체 수가 적고 기술, 품질, 납기 3가지를 충족하면 안정적인 고객을 확보하는 데 큰 어려움을 겪지 않았지만 지금은 글로벌 아웃소싱의 확대로 전 세계의 값싼 제품들이 시장에 범람하고 있다"며 시장 상황이 갈수록 치열해지고 있다"고 진단했다.

그는 "차별화를 도모하기 위해 많은 노력과 비용을 들여 출시한 신제품이 몇 개월도 안 돼 후발업체의 추격권에 놓이고 있는 등 시장이 생산자 중심에서 고객 중심으로 급속하게 전환되면서 고객에 대한 철저한 분석과 과학적인 접근이 요구된다"고 말했다.

송 사장은 "입찰에서 실패했을 때 가격 경쟁력을 이유로 들곤 하지만 고객들은 고객에 대한 이해 부족, 고객 요구를 기술적으로 적용하는 능력 부족 등을 이유로 든다"며 "고객들이 미처 생각하지 못하는 부분을 먼저 찾아내고 제품과 서비스를 통해 먼저 제안하자"고 강조했다.

그는 앞으로는 "고객이 원하는 좋은 품질의 제품을 만드는 일뿐만 아니라 제품은 물론 해당 회사에서 받은 총체적인 고객의 경험을 유익하게 만드는 일이 생존에 결정적인 영향을 미칠 것"이라며 "고객의 경험을 유익하게 하고 차별화해 나가자"고 당부했다.
강기택기자 acekang@
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