민원전화를 걸면 이 부서 저 부서 돌리기만 수차례, 직접 시청을 방문해도 담당 공무원이 자리에 없어 헛걸음을 했던 김민원씨. 이제는 미리 전화로 예약신청을 하고 다산플라자에서 담당자와 만날 약속을 잡는다.

상담시간 보다 일찍 도착한 김민원씨는 기다리는 동안 인터넷 검색도 하고, 무인민원발급기에서 당장 필요한 증명서류도 몇 가지 발급받는다. 호텔로비를 연상시키는 카페테리아 상담공간에서 친절하고 전문적인 상담을 받고 보니, 시청 문턱이 시민을 위해 한층 낮아졌다는 것을 실감한다.

민원처리 기간도 대폭 줄고, 처리 상황을 간단히 휴대폰 문자메시지로 받거나 홈페이지로 조회할 수 있어 더욱 편리하다.

김민원씨가 꿈꿔왔던 민간기업 고객센터 수준의 민원서비스가 이제 현실이 된다. 서울특별시는 One-Stop 방문상담 공간인「다산플라자」오픈(4.10(화) 시청별관 1동)에 맞춰 시민고객 제일주의에 기반한 시민고객감동 민원서비스 종합개선계획(이하 다산프로젝트)을 추진한다고 4월 10일 밝혔다.

“시민을 시정의 소중한 고객으로”, “고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 민원서비스 제공”을 모토로 추진되는 다산프로젝트는 서울시의 모든 민원처리체계를 시민고객의 입장에서 재설계하여 민원서비스 접점을 집중개선하고, 고객의 소리(VOC)를 분석, 환류하여 시정에 반영하는 시민고객 행복 업그레이드 프로젝트이다.

다산프로젝트, 四無 선언

서울시 관계자는 “그 동안 시민고객이 민원처리과정에서 겪었던 네가지 장벽을 없애겠다”고 다짐했다.
① 불친절을 없애겠습니다.
② 문턱을 없애겠습니다.
③ 대기시간을 없애겠습니다.
④ 불필요한 방문을 없애겠습니다.
“다산(茶山)” 프로젝트 - 시민고객 감동 민원서비스

One-Stop, One-Call, One-Click, One-Visit! 확실하게 바뀐다.

① 방문민원고객을 위해서는 한번방문으로, One-Stop「다산플라자」,
② 전화민원에 대해서는 전화한통화로, One-Call 「120 다산콜센터」,
③ 인터넷민원에 대해서는 한번 클릭으로, One-Click 「민원포털-사이버 다산」,
④ 현장민원에 대해서는 직접 찾아가서 한번에, One-Visit 「민원패트롤」이다.

고품격 민원서비스 펼치는 ‘다산플라자’ 10일 오픈

“이제 서울시의 모든 민원처리시스템은 시민고객 위주로 바뀌게 됩니다. 공무원 불친절이란 말도 옛말이 되도록 하겠습니다.” 서울시 민원서비스를 담당하는 관계자는 민간기업의 고객서비스 수준에 걸 맞는 행정서비스를 서울시에서도 제공하겠다는 결연한 각오를 다짐하고 있다.

시민고객을 위한 “고객감동민원서비스”의 첫 스타트는 “다산플라자”에서 시작될 예정이다.

시청 서소문 별관 1동에 마련되는 다산플라자는 전화와 인터넷으로 미리 상담예약을 하고, 담당 공무원을 만나 원스톱으로 민원을 해결할 수 있는 고품격 민원서비스 공간이다.

민원인은 이제 직접 부서 사무실을 찾아다니거나 담당자를 기다릴 필요가 없다. 담당 공무원 역시 사전에 필요한 자료 준비를 할 수 있어 한 번에 민원처리가 가능하다. 특히 여러 부서와 관련된 복합민원의 경우 보다 빨리 처리된다.

시민고객플라자에는 하루 1백여 건 정도의 상담이 이루어질 7곳의 민원전용상담실과 문서접수와 자격증 교부가 가능한 민원봉사실, 법률·소비자·주택 및 상가 임대차 등 전문상담실이 들어선다.(전문상담실에는 변호사, 회계사 등 관련 전문가 상시 배치)

시민고객들을 위한 열린 휴식공간도 마련된다. 인터넷사용이 가능한 최신형 컴퓨터, PDP, 카페테리아식 상담석 등 한층 편안한 분위기에서 민원업무를 볼 수 있게 됐다. 무인민원발급기도 설치되어, 주민등록등초본을 비롯, 38종의 민원서류를 손쉽게 발급받을 수 있다.

국내 공공기관 최초 “민원상담예약시스템” 도입

다산플라자에는 전용상담실을 설치하여 담당공무원이 자리를 비우거나, 있어도 갑작스런 방문으로 충분한 답변을 얻기 어려웠던 문제점을 개선하기 위해 국내 공공기관 최초로 민원상담예약시스템을 개발하여 정해진 날짜와 시간에 사전 준비된 내용으로 상담서비스를 받을 수 있게 된다.

서울시 관계자는 “상담실을 갖추어 민원인에게 서비스하는 기능은 국내외 사례를 찾아 볼 수 있겠지만, 이번 서울시의 민원개선과 같이 국내는 물론이거니와 해외에도 민원상담예약시스템을 갖추어 상담예약을 하는 경우는 유래를 찾아보기 힘들 것이다”라고 자랑스럽게 얘기한다.

“민간기업 고객센터를 능가하는 행정서비스 제공할 터!!”

서울시 관계자는 “새로이 오픈하는 다산플라자 서비스 수준을 민간기업 고객센터를 능가하는 수준으로 만들겠다는 각오로 다양한 운영개선 계획도 준비하고 있다”고 밝히고 있다.

우선, 편안한 분위기에서 대화하고 상담할 수 있는 카페테리아식 오픈 상담석이 구비되고, 민원처리과정을 처음부터 완료시점까지 문자메세지(SMS)로 안내하는 「알림이서비스」가 제공된다.

또한 전문적인 CS교육을 이수한 「고객안내도우미」가 배치(4명)되어 다산플라자에 들어오셔서 부터 나가실 때까지 친절하게 시민고객을 안내할 계획이다. 아울러 플라자를 방문하는 모든 시민고객을 위하여, 상담실, 민원창구에 자판기를 비치하여 “따뜻한 차 한잔을 대접”하는 고객감동 서비스를 추진할 계획이다.

이외에도 「외국어 통역도우미폰」, 「무인민원발급기」, 수수료 납부용 「T-money 수납기」, 「블루-링 전화기」, 「무선인터넷 존」구성 등 시민편의지원을 위한 첨단장비를 갖추고 시민고객을 맞이할 만반의 준비를 갖추고 있다.

또한 고객의 소리(VOC) 환류를 통한 서비스 품질개선 일환으로

① 민원인을 가장하여 평가 모니터하는 「미스테리 Shopper」제 운영,
② 시민고객 불편사항, 건의, 제안 및 친절·불친절공무원 신고 등이 가능한 「행복을 전달하는 빨간 우체통(그린/옐로우카드 투입)」설치운영,
③ 내방고객의 이용만족도를 표시하는「고객 행복온도계」를 설치운영하고
④ 민원부서 실적우수 공무원을 대상으로 분기1회 「민원서비스 MVP」를 선발하고, 플라자 내방고객에게 다수의 칭찬을 받은 민원창구 직원을 「베스트 고객도우미」로 선발하여 인센티브를 부여하는 등 지속적인 서비스개선을 위한 다각적인 노력을 해 나가게 된다.

민원처리 현황은 간단히 휴대폰 문자메시지로 받아볼 수 있다. 지난 3월부터 방문, 우편, 팩스 등으로 접수되는 모든 민원에 대해 SMS(Short Message Service) 문자서비스가 휴대폰으로 제공되고 있다. 그동안 민원 접수 여부나 처리 부서 등에 대한 내용을 시민고객이 직접 챙겨야 했지만, 이제부터는 이러한 궁금증을 휴대폰 SMS 문자서비스로 간단히 알아볼 수 있게 된 것이다. SMS 서비스는 전송을 희망하는 시민에게만 제공되는데, 신청 접수단계, 담당자 지정단계, 처리완료단계별 진행상황을 쉽게 알 수 있어 시정에 대한 신뢰도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.

언제 어디서나 국번 없이 120, ‘120 다산콜센터’ 운영

“언제 어디서나 국번 없이 120(시외, 휴대폰은 02-120)”으로 제공되는 “120 다산콜센터”는 전문상담원들이 시민고객의 모든 민원사항을 신속 정확하게 상담하게 된다. 상담원과의 1차 상담에서 해결되지 못한 민원은 담당 공무원과의 전화 연결을 통해 해결할 수도 있고, 상담예약도 가능하다.

120 다산 콜센터 시스템 도입으로 70분 이상 걸리던 전화응대서비스가 3분 이내로 줄어들 예정이다. 서울시는 앞으로 민원인이 전화를 끊지 않고 상담에 응하는 비율을 95%, 1차 통화로 상담을 완료하는 비율은 80%까지 끌어올린다는 계획이다.

서울시 기관의 각종 ARS 전화번호가 대표 민원전화‘120’하나로 통합 운영되는 “120 다산콜센터”는 현재 35명 규모로 시범 운영 중이며, 정식 오픈되는 오는 9월에는 하루 1만2천~1만5천 건의 민원전화를 150명의 전문상담원이 소화하게 된다.

[전화상담서비스 운영시간]
▶ 평일 주간(09:00~18:00) : 상담원 직접상담
▶ 야간(18:00~09:00)·휴일 : 상담예약·교통신고(녹취), 응급의료정보센터·당직실연결
※ 4월말부터 평일 조기/연장상담(08:00~19:00) 실시예정

인터넷 민원은 “민원포털 ― 사이버 다산”으로!

전화, 방문상담은 물론 인터넷 민원까지!

모든 인터넷 민원에 대해서도 시민고객 중심의 원클릭 처리시스템이 갖춰진다. 오는 7월경 민원서비스 포털 사이트가 새롭게 개설돼 단순반복 전자민원의 경우 현 평균 4.7일에서 1일 이내로 빨라진다.

현재 서울시 홈페이지에 분산되어 있는 7종의 민원 처리 사이트가 통합 운영되고, 민원신청과 처리 절차 안내는 물론, 민원을 신청하기 전에 허가 가능 여부를 확인할 수 있는 시뮬레이션 기능도 제공된다.

민원처리 절차 및 기간도 대폭 단축!

시민고객이 체감할 수 있도록 민원처리기간도 대폭 단축하고 절차를 간소화하는 등 빠르고 간편한 민원처리서비스가 제공될 예정이다.

우선 1단계로, `06.11월까지 처리기간이 3일이상인 276종의 민원사무의 처리기간을 35% 단축한 바 있으며, 2단계 사업으로 금년 4월까지 나머지 3일 미만인 32종의 사무에 대해 10%이상 단축할 계획이다.

시민고객의 고충을 찾아서 해결하는 현장민원기동반, 「다산패트롤」운영

단순반복적으로 제기되는 민원이나 현장해결이 필요한 민원에 대해 찾아서 해결하는 민원서비스를 제공하기 위해 「다산패트롤」이라는 현장기동반을 구성·파견하여 민원을 신속, 정확하게 해결할 계획이다.

시민고객감동 민원서비스 개선 전담조직 - 공공기관 최초 “고객만족추진단” 발족

「시민고객감동 민원서비스」사업을 효율적으로 추진해 나가기 위해 올해 6월부터「민원서비스개선 전담조직」인 “고객만족추진단”이 발족·운영된다.

“고객만족추진단”은 다산플라자, 120 다산콜센터, 민원패트롤 등 다산프로젝트사업을 역점 추진하는 한편 여러 부서에 산재되어 있는 민원업무를 통합수행하고, 시민고객서비스(CS) 기획 및 개선과제 발굴, 민원접점부서 교육지원, 고충민원 민원배심제 등의 업무를 맡아 추진하게 된다.

서울시 관계자는 “민간기업도 이제 막 도입하기 시작한 CCO(Chief Customer Officer : 고객만족책임관) 개념을 서울시에서 국내 공공기관 최초로 도입해 시민고객 만족을 넘어 시민고객 감동을 달성하는 민원혁신 대장정을 펼치겠다”고 각오를 다지고 있다.

조순 전시장, 다산정신 담은 “다산 정약용 어록” 다산플라자에 헌정

조순 전시장은 “시민고객을 인식하고 민간기업 수준의 고객서비스를 제공하려는 서울시의 노력이 늦은 감이 있지만 바람직하다”고 치하하면서, 다산플라자에 爲民·淸廉·創意의 茶山정신을 담은 친필어록을 친히 헌정, “시민고객 감동 민원서비스”를 실현하려는 서울시의 노력에 일조하겠다는 뜻을 밝혔다. 조순 전시장이 기증한 다산어록은 다산플라자내 정문입구에 게시할 예정이다.
〔조순 전시장 친필 헌정 다산 어록〕
①「막히고 가려져 통하지 못하면 民의 사정이 답답해진다. 방문하여 호소하고 싶은 民이 부모의 집에 들어오는 것 같이 해야 한다.」
(壅蔽不達 民情以鬱 使赴&#24876;之民 如入父母之家), <牧民心書> - 刑典편

②「청렴은 공직자 본연의 의무이며 모든 옳은 일의 근원이고 모든 덕행의 뿌리이다.」
　(廉者 牧之本務 萬善之源 諸德之根), <牧民心書> - 律己 편

다산 프로젝트, 공공기관 귀추 주목

창의시정 원년, “신인사” “신감사”에 이어 완결판으로 추진되고 있는 “다산 프로젝트 - 신민원”시스템, 고객감동의 행정서비스를 위한 서울시의 노력들이 하나 둘 그 윤곽을 드러내고 있다.

지난 1월 세계 10대도시 행복지수 비교평가에서 최하위를 기록한 바 있는 서울시가 爲民, 淸廉, 創意의 茶山정신을 기반으로 「시민고객감동 다산프로젝트」를 통해 시민고객의 행복지수를 얼마나 끌어올릴 수 있을지 귀추가 주목되고 있으며, 시민고객만족을 실현하고자 하는 일선 지방자치단체의 관심을 끌고 있다. 시민고객의 행복을 위해 민선 4기 서울시가 추진하고 있는 ‘창의시정’이 어떠한 열매를 맺을지 기대된다.